クレーム対応スペシャリストとは?

どんなにむずかしいクレームでも
高い対応力・傾聴力を
駆使して解決に導く
クレーム対応の専門家!

クレーム対応スペシャリストは!

クレーム対応の正しい知識とスキル
お客様も働く人も笑顔に変える
接客現場には欠かせない存在です!

ここ数年、クレームの様子が変化しています。
威圧的・高圧的な態度で無理な要求をのませようとすることはもちろん、
特定の人につきまとう説教する・何度も詫びさせるなど、
企業側に落ち度もないのに、延々と主張を繰り返してくるようなクレームが増えています。
その結果、担当者が抑うつ症状を起こすなど、一人に任せきりでは収まらない事態になっています。
しかし、多くの企業はそのことに気づかず担当者にそのまま対応を任せ、状況を悪化させているケースがほとんどです。
現在は、不満に思ったらすぐに電話したり、ネットで拡散したりできるので、
今まで企業と個人だけでやりとりしていた多くのクレームが明るみになっています。
また、クレームも多様化する時代だからこそ、適切な知識スキルでお客様の心情に寄り添い
ファンに変えてしまうスキルを持つプロ、「クレーム対応スペシャリスト」が必要になっています。

近年、クレームは増加傾向に!

携帯電話やネットがなかった時代は、不満に思っても自宅まで帰る間に冷静になれました。
しかし、携帯電話などが普及したことで、怒りが収まることなく即クレームへと結びつき、クレームは増加しています。

昔はすぐに問い合わせできなかったため、時間経過とともに冷静になれていたが、今はすぐに連絡が取れるツールが増えたため怒りのまま行動に移すクライアントが増え、さらにSNSで拡散にまで…
昔はすぐに問い合わせできなかったため、時間経過とともに冷静になれていたが、今はすぐに連絡が取れるツールが増えたため怒りのまま行動に移すクライアントが増え、さらにSNSで拡散にまで…

昔はクレームに至るまで時間がかかり、
我慢したり冷めたりして
埋もれていたクレーム

今は!
我慢せずに怒りMAXのまま、
即クレームにつながる世の中に…

さらに、
クレームの対応方法を間違えると、

クレームがどんどんハードになっていき、
気づけばとんでもないことに!!

顧客からのクレームに穏便に済ませようとして安易な対応をしてしまい、下手に出たのをきっかけにクレーマーへと変化、どんどんクレームの内容がハードに…
顧客からのクレームに穏便に済ませようとして安易な対応をしてしまい、下手に出たのをきっかけにクレーマーへと変化、どんどんクレームの内容がハードに…

さらに、こんな経験ありませんか?

気持ちを逆なでしてしまった、話し方が気に入らないと怒られた、さっきと話が違うと怒らせてしまった
気持ちを逆なでしてしまった、話し方が気に入らないと怒られた、さっきと話が違うと怒らせてしまった

簡単に対応できていたはずのクレームが、
正しい対応の知識 がなかったために
収拾がつかない状態に!!

商品やサービスに不満を持つ「一般クレーム」。普通はこの段階で適切な対応をしていれば収まるレベルのクレームです。
しかし、対応をしくじってしまうと、クレームが別の論点へとすり替わりこじれてしまいます。これは本来の商品に対するクレームから離れ、担当者の対応態度などにお客様の矛先が向いてしまうので、収めることが難しくなってしまいます。

クレームがこじれると
対応が大変!

とあるセルフ飲食店での事例です。お客様がお水をウォーターサーバーに取りに行き、自分の席に戻ろうとした時のことです。ウォーターサーバーの扉が開きっぱなしになっており、つまずいて転んでしまいました。
「滑ったんじゃないよ!!なに言ってんだよ!扉が開いててつまずいたんだよ!なんだ、その言い方は!つまづいた方が悪いって言ってんのか!!」
店員
「いえ、あの、そういうわけでは…」
その後、お客様とはもめにもめました。
これは店員の対応スキルが不足していたケースです。こじれた最大のポイントは「案内はさせていただいていた…」という言い訳です。
店員
「お客様大丈夫ですか?」
「なんで、こんなところの扉が開きっぱなしになってるんだよ!」
店員
「申し訳ございません。こちらは拭いておきますので大丈夫です」
「は?床の心配するって、なにそれ」
店員
「あ、そうですね。大丈夫ですか?」
「そうですねじゃないだろ!膝をすりむいてすごく痛いんだけど!どうしてくれるの!」
店員
「申し訳ございません。足元が滑りやすくなっておりますので、お気をつけになるよう案内はさせていただいていたのですが…」
これは実際にあった
クレームの事例です。
とあるセルフ飲食店での事例です。お客様がお水をウォーターサーバーに取りに行き、自分の席に戻ろうとした時のことです。ウォーターサーバーの扉が開きっぱなしになっており、つまずいて転んでしまいました。
店員
「お客様大丈夫ですか?」
「なんで、こんなところの扉が開きっぱなしになってるんだよ!」
店員
「申し訳ございません。こちらは拭いておきますので大丈夫です」
「は?床の心配するって、なにそれ」
店員
「あ、そうですね。大丈夫ですか?」
「そうですねじゃないだろ!膝をすりむいてすごく痛いんだけど!どうしてくれるの!」
店員
「申し訳ございません。足元が滑りやすくなっておりますので、お気をつけになるよう案内はさせていただいていたのですが…」
「滑ったんじゃないよ!!なに言ってんだよ!扉が開いててつまずいたんだよ!なんだ、その言い方は!つまづいた方が悪いって言ってんのか!!」
店員
「いえ、あの、そういうわけでは…」
その後、お客様とはもめにもめました。
これは店員の対応スキルが不足していたケースです。こじれた最大のポイントは「案内はさせていただいていた…」という言い訳です。

こんな失敗は
二度としたくない!

だから今!

クレームが大きくなる前に解決し、
様々なクレームに適切に対応できる
正しいクレーム対応の実践力が必要とされています!

本講座で学べば、
一般クレームから一段上の悪意クレーム、
特殊クレームまで
適切な対応力話術などで
解決に導くことができるので
負担もなくなり職場に笑顔が増えます!
  • 仕事にやる気が
  • 管理者も安堵
  • 接客が楽しい

さらに!

プロを証明する資格が取得できるので
こんなシーンで活躍できます!

  • 講師として
    企業研修などで活躍!
  • 困りごとを解決して
    仕事のスキルアップに!
  • 独立して自宅やネットで
    クレーム対応の相談者に!
  • プロとして
    企業に就職・転職!
  • 組織で対応できるので
    会社の雰囲気がよくなる!
  • 普段の交渉も上手になり
    自信が持てるように!
正しいクレーム対応を学ぶと
いいこといっぱい!
クレーム対応スペシャリスト

さぁキャリカレではじめよう! クレーム対応スペシャリスト

ネットからのお申し込みで1万円割引!

一括払い(税込) 39,600

分割払い 月々1,910円×24回

※通常価格49,600円 / 分割払い例 2,390円×24回