ムリなく学べる3ヶ月のカリキュラムで
基礎から実践まで
しっかり身につきます。
1日わずか15分、3ヶ月で
クレーム対応のスペシャリストに！
テキスト×映像講義で
現場で使えるスキルが身につく
本講座では、3ヶ月でクレーム対応に関する基本的なスキルを習得し、
どんなクレームに対しても慌てず、落ち着いて対処できる力が身につきます。
映像や副教材ではワークを用意しているので、より実践的な学びが可能となっています。
基礎知識編
－基本の対応技術を身につける－
クレームの種類と違いについてや、環境変化によるクレームの増加など、クレームについて一から細かく学習します。また相手に寄り添った聞き方や説得力の高い説明の仕方を学んで対応技術を身に付けます。
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クレーム対応の基本クレームの種類や重要な技術のポイントなど、大事な基礎を習得します。
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話の聞き方の技術を学ぶクレーム対応で重要な技術である話の聞き方、引き出し方のテクニックを学びます。
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クレーム対応の意義や重要性を学び、基礎知識と基本の対応スキルを習得できる！
- ＜基本概論＞
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① クレームの種類
② 環境変化でクレームが増加中！
③ クレームを受けやすい商品・サービス
④ クレームを聞く技術
- ＜STEP＞
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●STEP1 対応は「あいづち」「オウム返し」から
●STEP2 語彙力、要約力、沈黙力を駆使する
●STEP3 「心情察知・理解」の大切さ
●STEP4 心情察知・理解力を習得する
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●STEP5 音声表現力の基本
●STEP6 豊かな音声表現と質問力の基本
●STEP7 質問力を高めるには
●STEP8 クレームを解決に導く説明力
実践編
－一般クレームへの対応－
クレームをスムーズに解決に導くための印象や聞き方などを学習します。 さらに一般クレームをこじらせずに収束させるテクニックや対応の手順などを学びます。
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クレームに対応するための
印象の作り方・種類を学ぶクレームを解決するために、クレームがこじれる要因やクレームの種類の見分け方、対応手順などを押さえます。
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一般クレームの
具体的な対応手順の習得クレームへの対応手順をステップ毎に学び、解決までの流れを学習します。
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クレーム対応の正しい手順が身につき、対応スキル不足による”こじらせクレーム”を引き起こさない対応技術を会得！
- ＜基本概論＞
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① クレーム対応は第一印象が大事
② クレームがこじれる要因
③ クレームの種別の見分け方
④ 一般クレームの対応手順
- ＜STEP＞
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●STEP1 クレームへの謝罪
●STEP2 相手の話を詳しく聞く
●STEP3 気持ちを理解する
●STEP4 事実確認をする
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●STEP5 解決案・代替案の提示
●STEP6 お詫びと感謝 対応者交代のコツ
●STEP7 対面でのクレーム対応
●STEP8 メールでのクレーム対応
実践編
－悪意・特殊クレームへの対応－
悪意・特殊クレームへの対応方法を学びます。また組織で対応できる力を身に付けるためのマニュアルを例を挙げて学習。最後にスペシャリストとしての振る舞いやクレームの生かし方を学びます。
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悪意・特殊クレームとは？悪意・特殊クレームという難しいクレームにも対応できるスキルを身に付けます。
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対応マニュアルの作り方・
クレームの生かし方を学ぶ対応マニュアルをつくり組織で対応する方法や、クレームを生かしてビジネスチャンスにつなげる応用力を習得します。
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難しいクレームについても見識を深め、クレーム対応の専門家としての高度な知識が身につく！
- ＜基本概論＞
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① 悪意・特殊クレームの対応手順
② 悪意クレームとは
③ 特殊クレームとは
④ 顧客定義とグレーゾーンクレーム
- ＜STEP＞
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●STEP1 対応マニュアルのつくり方
●STEP2 悪意クレームへの対応
●STEP3 特殊クレームへの対応
●STEP4 お門違い型の特殊クレーㇺ
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●STEP5 粘質型の特殊クレーム
●STEP6 病的な特殊クレーム
●STEP7 クレームを活かす
●STEP8 クレーム対応スペシャリストとは
カリキュラムを修了した後は…
一般財団法人 日本能力開発推進協会（JADP）
「クレーム対応
スペシャリスト資格」
にチャレンジ！
修了後は、JADP認定「クレーム対応スペシャリスト資格」試験にチャレンジできます。キャリカレはJADPが定めた認定基準を満たしているので、ご自宅でテキストを見ながら試験が受けられる「在宅受験」が可能。暗記が苦手でも落ち着いて挑戦できます。
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